Comentários de: Alex Ribeiro, Gabriel Castro, Matheus Tischler, Mauricio Kiffer e Rodrigo Xavier

Promover uma experiência única é o que propõe o Outback para manter a marca forte e conquistar os consumidores, desde a declaração da empresa em relação ao seu produto já se faz um marketing forte devido a uma postura tão impositiva como esta. Constatamos também a questão de interrelação entre empresa clientes, com foco em seu treinamento dos funcionários para proporcionar isso ao seu serviço. Sendo assim proporcionou a marca um bom diferencial, mas não somente através de capacitação atingiu-se este patamar, também com algumas inovações da marca como pesquisas através de redes sociais sobre seu serviço de atendimento e desta maneira fazendo as modificações devidas.

Contudo a marca apresenta e oferece aos seus clientes a possibilidade dos mesmos aplicar ao cardápio modificações de ingredientes com a política de “NO RULES”, para tornar o serviço mais ao gosto do cliente, ou seja, eles disponibilizam um serviço quase que personalizado ao seu consumidor, logo tudo acaba em formar um grande contexto de marketing que deu certo agindo de formas diferenciadas.   

Acreditamos que a marca Outback, atualmente, já é algo consolidado nas grandes cidades brasileiras, e isso não é por acaso. A começar pelo produto, pratos baseados em carne, alimento amplamente consumido no Brasil. Além disso, o marketing que é feito baseia-se muito em dois aspectos, ambiente e atendimento, o que, convenhamos, é algo extremamente necessário para um bom marketing de um estabelecimento de comida.

O ambiente agradável e descontraído que é criado nos restaurantes é justamente para criar essa “experiência única” que agrada a todos os clientes. Essa preocupação é feita desde a seleção de funcionários, pois como o texto fala, dão prioridade para jovens que tem mais facilidade de comunicação.

A preocupação com o cliente, e obviamente seu foco no mesmo, torna o atendimento da rede Outback algo de destaque. Aproximar o cliente e trata-lo de forma “olho no olho” cria uma relação não somente agradável, mas de fidelização do cliente por ser bem atendido. Além disso, a facilidade de comunicação do cliente com a empresa, através de redes sociais e central de atendimento, cria uma relação mais forte ainda pois possibilita o consumidor a “sentir-se em casa”, até porque o Outback tem uma política de “No Rules”, na qual o cliente pode customizar seu prato, ou seja, pedi-lo de acordo com eu gosto particular, já que o Outback sabe que cada cliente é único e especial, e deve ser tratado como tal, esse é um dos segredos do Outback.

E por fim, também há um bom marketing devido a preocupações de natureza social que o Outback tem, já que o mesmo participa de vários projetos sociais como o “Blooming Day” no qual revertem parte da renda para projetos sociais que visam ajudar aqueles mais necessitados.

Outback foca no relacionamento para se diferenciar

Rede cresce promovendo experiência no ponto de venda

Por Juliana Castro, do Mundo do Marketing | 31/01/2011

pauta@mundodomarketing.com.br

Promover uma experiência única é o que propõe o Outback para manter a marca forte e conquistar os consumidores. Sustentando o pilar de Steakhouse, uma casa de carnes, e trabalhando a hospitalidade, a empresa completa 14 anos no Brasil em 2011. Com foco constante em relacionamento, o treinamento da equipe de funcionários é baseado em um contato o mais próximo possível do cliente para que ele sinta-se em casa. A rede norte-americana chegou ao país por meio de Peter Rodenbeck, empresário responsável pela vinda do McDonald’s, que estava em busca de um novo negócio.

A marca abriu sua primeira unidade no país em 1997, no Rio de Janeiro, na Barra de Tijuca, que ganhou fama como o “restaurante da casinha”. Mesmo sem contar com uma estratégia de Marketing no primeiro momento, a ideia foi bem aceita, já que o país é grande consumidor de carne. O Outback também despertou a curiosidade por ser novidade e pela decoração diferenciada. Em seguida, o trabalho da assessoria de imprensa reforçou a identidade da rede com a temática australiana.

Desde a abertura de sua primeira loja, a marca cresceu e difundiu seu conceito pelo país. Entre 2009 e 2010, a rede cresceu 20%. Hoje são 29 pontos de venda distribuídos entre Rio de Janeiro, Niterói, São Paulo, Campinas, Ribeirão Preto, Goiânia, Salvador, Curitiba, Porto Alegre, Belo Horizonte e Vitória. O projeto de expansão prevê ainda a ampliação da presença nos locais onde já existe e em novos mercados.

Foco no atendimento 

Um dos diferenciais do Outback está na recepção e no atendimento, investindo no treinamento da equipe. O trabalho foca na experiência vivenciada nos restaurantes e quer aproximar o consumidor com tratamento olho no olho. Na hora da seleção de funcionários, a preferência é pelo jovem universitário, já que ele tem facilidade de se adequar ao perfil da rede e tem comportamento descontraído. Também é uma chance de inserir o profissional no mercado de trabalho, pois não requer experiência anterior.

A operação no Brasil conta com 3.100 funcionários, que passam por um período de adaptação antes de chegar ao ponto de venda. Entre as atividades está uma palestra com temas como coragem, empreendimento e hospitalidade, conceitos vividos no dia a dia do restaurante. Em seguida, passam por duas semanas dentro da loja em treinamento teórico sobre o cardápio e tudo o que engloba o funcionamento da rede.

Depois é a vez de uma “prova de fogo”: os familiares são convidados para um jantar no Outback e, com a casa cheia, os funcionários trabalham como se estivessem em um dia de operação normal. “A ideia é fazer com que as famílias conheçam o ambiente de trabalho onde seu filho trabalhará”, afirma Carolina Correa (foto), Gerente de Marketing da rede, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Diferenciais tornam a marca sólida

A soma dos investimentos em treinamento e qualidade do produto fazem com que a marca seja reconhecida com um exemplo de sucesso, que se baseia nos detalhes e no atendimento diferenciado que a rede oferece. “O atendente se ajoelha para olhar de igual para igual, tem sempre um toque de humor, o ambiente é descontraído”, diz Marcelo Cherto (foto), Presidente e fundador do Grupo Cherto, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A mesma preocupação em estar próximo do cliente também é vista na internet. No site, o consumidor pode entrar em contato direto por meio do Fale Conosco e a marca conta com perfis em redes sociais para estreitar o relacionamento com o consumidor. “No Fale Conosco recebemos sugestões e elogios. Há também pessoas de lugares onde ainda não há uma loja que pedem para abrir uma em sua cidade”, diz Carolina. No Twitter, a rede conta com uma página para o Brasil, que realiza promoções e concursos culturais. Ainda no primeiro trimestre de 2011, a marca estará no Facebook.

O Outback também realiza ações sociais que arrecadam fundos para entidades que desenvolvam trabalhos nas comunidades em que está inserido. Uma delas é o Blooming Day, evento realizado anualmente e que reverte a renda da cebola, prato que dá nome à ação, para uma instituição. A iniciativa mostra que o restaurante quer participar ativamente daquele ambiente e está alinhada a todo o conceito que permeia rede. “Fazemos o bem e o que mais importa é que alguém será impactado por essa atitude”, explica a Gerente de Marketing.

Política No Rules dá liberdade ao cliente

Apesar da inovação estar sempre presente, a preocupação com o básico também norteia a política do Outback. A marca conquistou o mercado com cortes de carne que não eram comuns no Brasil e temperos diferenciados e fortes, chamando a atenção dos consumidores. Mas apesar de ter sua identidade refletida nos pratos, a empresa adota uma política de “No Rules”, que dá liberdade ao cliente para customizar seu pedido. “O pedido pode vir de acordo com o gosto da pessoa, com mais ou menos molho, deixamos à vontade”, diz Carolina.

Mas a marca sabe que, para inovar, é necessário garantir a qualidade dos produtos e investir em um ambiente agradável ao cliente. A loja atende a diferentes idades e necessidades, com cardápio variado e tendo como foco saciar o desejo dos consumidores, que enfrentam filas para vivenciar a experiência. “Os clientes sabem o que encontrarão, esperam por isso, desejam. Nós nos empenhamos para deixá-los à vontade e fazer com que o momento seja único”, relata Carolina.

Comentários do Grupo

Por: Alex Alves, Gabriel Castro, Matheus Tischler, Mauricio Kieffer e Rodrigo Xavier.

Dado os fatores de Marketing de boca a boca: indicação, Marketing viral: multiplicação,  Buzz marketing: relacionamento,  Buzz sales: venda e Buzz force observamos estratégias de venda em escalas crescentes, desde o modo mais simples como o boca a boca até o Buzz Sales, todos objetivando a venda dos produtos e suas promoções. Entretanto podemos claramente constatar que nestes casos em estudo foi usado muito o marketing holístico com ênfase em duas frentes de ataque mais especificamente o marketing de relacionamento como objetivo principal com seus clientes, canais e parceiros; o segunda frente seria o marketing integrado não menos importante neste estudo de fatores de marketing visa em seu modo de obtenção de resultados comunicações, seus produtos e serviços, também os canais.

 Então constatamos o desenvolvimento do marketing cada vez aprimorando suas estratégias de relacionamento com seus clientes, que partiu de um simples gesto de informar o seu cliente sobre seus produtos e serviços com o boca a boca para que se houvesse indicações mais era frágil ainda este processo, logo observou-se que a questão de tornar cada vez mais  publico  seus produtos, deste modo seria muito lucrativo, então partiu-se para um viral reforçando as indicações, porque quando mais pessoas falando de um determinado produto “indica” que ele tem algo de bom e multiplica-se este fator.

Mas ainda o maketing precisava de algo a mais não bastava ter bons produtos e serviços ainda era necessária trazer uma interrelação com seu clientes, por isso convencionou-se a estratégia de criar laços de confiança com seus clientes, logo efetiva-se o  buzz marketing de relacionamento com uma nomenclatura nova o “BUZZ” indicativo de (zumbir, zunir, sussurrar, espalhar, pairar, acabar e esvaziar. O“marketing do zumbido”), tudo isto para tornar o cliente mais fiel a marca, ou seja, a fidelização do produto, serviço e marca criando uma relação com o cliente .

Diante disto com estratégias mais consolidadas  a questão agora era vender preço, formas de pagamento, atendimento, garantias, etc. precisam ser ainda mais atraentes e informações claras e objetivas, para que haja o consumo. Perante todo o explanado chegamos ao buzz force que nada mais que o encerramento do ciclo entre estes ciclos de fatores marketing que objetiva a eficiência e a eficácia destes processos.

Acreditamos que após a leitura do texto, fica fácil identificar os cinco pontos que o texto aborda sobre um único tema, marketing. Do mais simples ao mais complexo, o artigo aborda desde o marketing de boca a boca ao chamado “Buzz Force”, passando por outras três etapas.
A questão de marketing de boca a boca sempre foi muito difundido em nossa sociedade, pois se baseia no simples fato de compartilhar informações através da conversa, algo que fazemos desde o inicio da história da humanidade. A constante troca de informações entre pessoas, dentre indicações ou conselhos sobre o que fazer ou o que comprar ou qualquer outro aspecto, englobam isto que chamamos de marketing boca a boca

O marketing viral, que é algo recente, diga-se de passagem, só se distingue pois conta com o uso de alguma tecnologia para facilitar a propagação de uma informação, por exemplo, com o desenvolvimento da tecnologia de hoje, fica fácil identificarmos “coisas virais” na internet, como por exemplo vídeos. Ele se baseia na propagação a nível pandêmico e massivo.

O “buzz marketing”  destaca-se devido a sua tentativa de “evangelização” dos clientes, pois apesar de suas estratégias serem como as meios de marketing mais simples, diferencia-se na questão de que tenta criar um relacionamento mais profundo com o cliente, fidelizando-o.

Denominado “buzz Sales” tem como foco a venda propriamente dita, estratégias como preço, formas de pagamento, atendimento, garantias, são vistas como um atrativo mais especial deste tipo de marketing.

E por fim o “buzz force”, que nada mais é do que a demonstração da força de uma estratégia de marketing bem feita e bem definida, desde seu inicio, propagação, até a venda concreta

Achamos que o texto demonstra, de certa forma, uma evolução natural do marketing, desde a forma mais básica a uma atual, embora as anteriores não deixem de ser usadas. Também destacamos o processo de fidelização do cliente, que hoje é algo muito necessário, pois apesara da campanha publicitária ser boa, o produto ser bom, as condições serem boas, muitas vezes o problema pode estar nesse processo de relacionamento com o cliente, afinal, é como já estudamos em diversas teorias, o foco deve ser sempre o cliente, pois é como o “alimentador” de nossa fonte, e o porque desenvolvemos processos de marketing e vendas. E por fim, também gostaríamos de destacar a constante presença destes cinco tipos básicos de marketing em nosso dia-a-dia, já que afinal em uma sociedade onde estamos em constante troca de informações, seja com outra pessoa, seja através de um computador ou outro meio, fica difícil fugir do imenso bombardeio de informações e propagandas a qual estamos expostos vinte e quatro horas por dia.

Buzz marketing evolui do viral para a venda

Por: Marcelo Pirana

Uma proposta para definir claramente o marketing de boca a boca, o marketing viral e o buzz marketing. Passa zumbindo pela multiplicação, segue criando relacionamento e finaliza com a venda na internet.

Muito tem se falado sobre ações de marketing e vendas com o menor investimento e maior convergência possíveis, incluindo também a procura cada vez maior pela fidelização de consumidores, buscando torná-los no que o marketing moderno chama de clientes evangelistas.

Por estas tendências e necessidades, fica evidente que o uso de ações buzz ou marketing viral passa a ser uma excelente opção para transformá-las em realidade. São temas ainda pouco difundidos, não utilizados fortemente e sem conceitos bem enraizados se comparados a outras ações como, por exemplo, promoções de vendas.

De qualquer maneira o uso destas estratégias é um caminho sem volta, ainda mais com o crescimento da internet que facilita e barateia este tipo de ação.

Temos ainda muita confusão entre os conceitos de marketing viral e buzz marketing. A pergunta que se faz é se existem diferenças entre eles ou são apenas nomes aplicados por autores e profissionais diferentes. Além disso, consideramos que se faz necessária a análise não somente destes dois itens, mas também de outros que passem a constituir uma ação completa, desde a indicação até a venda de produtos.

Para responder estas questões e fazer com que os profissionais possam usar o mesmo padrão de referência, propomos a seguinte analogia e conceituação:

Marketing de boca-a-boca: indicação

Consideramos “a ação ou o ato de falar ou indicar algo a alguém”. Ação esta que nasceu praticamente junto com a humanidade e inerente das características do ser humano “social”. Próprio da vida em sociedade, intrínseco do ser humano, uma necessidade básica de compartilhar coisas boas e ruins.

Todo ser humano, em maior ou menor frequência, já ouviu ou espalhou uma notícia, um fato, ou a popularmente chamada “fofoca”. Estas atitudes das pessoas, intencionalmente ou não, acabaram sendo usadas pelos “comerciantes” de todos os tempos.

Podemos considerar que quando usadas de forma intencional, organizada, estratégica e profissional no mercado, temos a integração entre o marketing e o boca a boca. Ou seja, o marketing de boca a boca.

Marketing viral: multiplicação

É uma fase posterior e mais ampla do marketing de boca-a-boca. Assim o é pelo fato de que somente se torna viral (ou pandêmico) quando existem ferramentas tecnológicas que propiciem que isto aconteça

A facilitação de contato de uma para muitas pessoas rapidamente, e que aqui o chamamos de “poder de multiplicação”. Talvez a primeira tecnologia que propiciou a multiplicação viral de informações tenha sido o telefone. A facilitação de uma pessoa ligar para muitas outras em poucos minutos começou a acontecer.

Todavia, nada pode ser comparado à chegada e popularização de internet. A potencialização foi extrema. Em poucos cliques o conteúdo chega a uma infinidade de contatos, onde a própria característica da internet propicia um alastramento muitíssimo mais rápido que no mundo real ou mesmo através do telefone.

Uma observação se faz necessária: consideramos como apenas “fatos virais” ou “fato viral” as multiplicações de notícias, vídeos, etc. que acontecem naturalmente, sem ou com a intenção de tornar-se viral, mas que não divulgam propositadamente qualquer tipo de marca/produto/serviço.

Ações “pensadas” e preparadas intencionalmente por empresas, utilizadas como forma de divulgar uma marca/produto/serviço, é o que podem ser consideradas como “marketing viral”. Todavia, ainda estamos trabalhado em um nível superficial de “relacionamento” e apenas realizando a função de divulgação ou propagação da mensagem ao possível cliente da empresa.

Buzz marketing: relacionamento

O termo buzz traduzido para o português que dizer zumbido (Michaelis/UOL, 2009), mas podemos citar também alguns outros substantivos que ele indica: sussurro, murmúrio, rumor, isca artificial.

E os verbos correspondentes: zumbir, zunir, sussurrar, espalhar, pairar, acabar e esvaziar. O “marketing do zumbido” é mais do que o espalhe de informações, realiza um trabalho parecido com o das abelhas, que ao ir de flor em flor passam a ter um “relacionamento” mais íntimo e importante com elas, onde ajuda na sua fertilização e sai levando um pouco de seu néctar e outros polens para fecundar outras flores.

Uma relação natural, inteligente e necessária para a sobrevivência das duas espécies. Fazendo uma analogia com empresas e consumidores, que bom seria se mantivessem sempre uma relação assim!. Ele também é uma evolução, ou passos, além do marketing de boca a boca e do marketing viral.

Utilizando-se das características e técnicas dos anteriores, é aprimorado com ações estratégicas de marketing bem definidas, elaboradas, monitoradas, controladas para atingir os objetivos previamente definidos. Parte do princípio da busca a um nível mais avançado de conhecimento e relacionamento com seu público-alvo, baseados inclusive nos estudos referentes ao consumidor.

O planejamento estratégico é necessário para o sucesso da ação como qualquer outra ação de marketing necessita. Busca-se o nível maior de comprometimento entre a empresa/cliente dentro da ação.

Também poderão ser utilizadas técnicas e ferramentas de fidelização, ou em um termo mais recente, de evangelização de clientes (fazer com que os clientes sejam fiéis à marca/produto/serviço, ao ponto de querer “evangelizar” e até convencer outros possíveis clientes a comprá-los pensando sinceramente que: “Se é bom para mim vai ser bom para eles”).

Até aqui conceituamos com objetivo de finalmente definir e acabar com a confusão estratégica e de nomenclaturas dos termos marketing de boca-a-boca, marketing viral e buzz marketing. Como sequência lógica e necessária, propomos que uma continuidade seja criada, fechando o círculo de ações com a venda de produtos/serviços.

Buzz sales: vendas

Em continuidade do mesmo raciocínio das etapas anteriores, também o buzz sales é uma evolução ou uma sequência lógica e com objetivo bem definido, que é vender!

Aqui batizamos com o nome de: “buzz sales”, ou “vendas por zumbido”. Esta etapa merece ser “separada”, analisada e planejada com todo o cuidado e atenção pelos profissionais de marketing e de vendas.

Preço, formas de pagamento, atendimento, garantias, etc. precisam ser ainda mais atraentes e informações claras e objetivas, para que haja o consumo através do buzz sales “online”.

Com o buzz sales fechamos ciclo natural da ação de buzz, inciado pelo marketing de boca-a-boca, potencializado em sua multiplicação pelo marketing viral, qualificado pelo buzz marketing e convertido em vendas pelo buzz sales.

Uma ação pode ter todas estas etapas ou apenas uma, duas ou três delas. Tudo depende da necessidade e objetivos. Mas uma ação completa somente é finalizada com a venda do produto ou serviço.

Buzz force (força de espalhe).

Nada mais usual e natural que também seja importante para a identificação deste conjunto de ações formadas pelas etapas de ações citadas, que batizemos com um nome que torne explícito seu objetivo e que possa adequadamente representá-los e padronizá-los.

Após muitas alternativas a conclusão é que o nome mais adequado é: buzz force ou “força do zumbido”. O termo “force” foi escolhido para que representasse toda a força que uma ação completa, bem feita e realizada pode obter de resultados. É um nome forte, com características de fácil lembrança, de possível aceitação pelos profissionais, e adequado a uma proposta de padronização.

Enfim, podemos relembrar as palavras chaves que resumem as características de cada etapa:

Marketing de boca a boca: indicação

Marketing viral: multiplicação

Buzz marketing: relacionamento

Buzz sales: venda 

PIRANA, Marcelo. Buzz marketing evolui do viral para a venda. Webinsider. São Paulo, out. 2009. Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br>. Acesso em 6 out. 2009.